ago 9, 2010 0
Conversando com o usuário
Informar bem nem sempre é fácil. É preciso considerar alguns aspectos importantes para que a informação consiga atingir seu objetivo. Quando falamos em interfaces, isso pode se tornar um verdadeiro quebra-cabeças. Isso por que normalmente, uma interface exige informação para conduzir ou responder ações dos usuários. Mesmo que algumas interações não aconteçam, o usuário deve estar bem informado para que serve aquele recurso ou o que fazer naquela área específica do site ou sistema. Uma conversa entre usuário e interface não é tão difícil assim. Importa que seja pensado e (claro) testado para que não se torne chato, repetitivo ou atrapalhe a experiência. Eu costumo pensar em algumas maneiras de abordagem do usuário em diferentes situações. Abaixo digo como penso que deve ser a “conversa com o usuário” e como procuro executar essas idéias.
Falando claramente
Falar de forma clara o que precisa ser dito é uma necessidade quando tratamos de experiência do usuário. Ninguém quer ficar tentando adivinhar o que você quis dizer. A idéia aqui não é apenas ser sucinto, mas mostrar que o usuário não está lidando apenas com uma máquina. Há pessoas cuidando de tudo. E é aí que está o desafio: Ser direto, mas ser educado! Ser direto não quer dizer falar menos, e ser educado não quer dizer falar mais. Entretanto, não há problema em gastar umas palavrinhas a mais pra tornar a coisa mais leve. Mesmo que ele seja obrigado a passar por ali, você pode dizer pra ele um “Prabéns, você conseguiu!“. Quando a mensagem é uma instrução, pode ser mais séria, mesmo assim não precisa perder a idéia. É algo como “Você deve fazer isso para obter isso“.
Sugestões
Pessoas gostam de sugestões. Você gosta de sugestões. Imagine a seguinte situação: você chega em um pequeno mas elegante restaurante local pela primeira vez. Então você se senta e pede um cardápio – que nada mais é que uma lista de sugestões. Ali você começa a se sentir bem porque vai poder escolher, pesando questões que te façam decidir por alguma daquelas opções. Você não conhece os pratos, não sabe qual pode ser a melhor experiência naquele momento e pode escolher um qualquer um lhe pareça agradável, pelos ingredientes, preço ou fotos. Mas se você estiver com um amigo que já esteve naquele restaurante algumas vezes e ele disser: “O risoto com filé daqui é excelente!“, provavelmente fará você se sentir tentado a experimentar a sua dica.
Isso acontece por que uma sugestão, além de gerar curiosidade, dependendo do contexto dá a entender que uma experiência que foi agradável uma vez, pode se repetir. Dando outro exemplo, imagine que você acabou de entrar em um site. Logo na página de entrada se depara com: “Mais de 1 milhão de clientes satisfeitos.” Essa frase tem o poder de sugerir que todos os clientes estão satisfeitos. Não falei quantos clientes existem no total, e poderia mesmo ser todos. Mas em um universo de 100 milhões de clientes, tudo mudaria.
Percebendo o poder da sugestão, o desafio fica com a sua aplicação. A intenção não é enganar o usuário, e sim instiga-lo a conhecer algo, participar de uma pesquisa ou tópico, ou ainda, conhecer um serviço ou produto. Sugestões motivam e atraem usuários, ajudam numa escolha ou dão opções que podem facilitar sua experiência para torna-la mais completa.
Respostas
O que você espera quando faz uma pergunta? Uma resposta, claro – ou várias. A questão é que quando estamos em uma experiência de navegação de um site, tudo parece impessoal demais. Você clica em um link, ele te leva pra uma página e lá você tem um monte de informações que parecem escritas para qualquer pessoa que está passando, não pra você. As respostas podem contornar isso. Chamamos também de feedback uma resposta a uma interação. É uma resposta que pode dizer ao usuário se ele está fazendo tudo certo, esquecendo alguma coisa ou fazendo errado. Um click é uma pergunta que exige uma resposta. Não é só uma mensagem dizendo “ok, enviado“, é uma resposta dizendo “Tudo bem até aqui! O próximo passo é..“. Respostas completas, que indicam um caminho. Não é como a sugestão, pois aqui o usuário já está participando. É quase um “tamo junto!“, uma conversa pra que o usuário se sinta suportado, em casa.
Peça ajuda a um especialista!
A grande verdade é que ninguém sabe de tudo – e nem precisa saber. Se eu não domino um trabalho, eu posso até realiza-lo bem, mas um especialista certamente fará melhor. Muitas pessoas querem (ou preferem) acumular responsabilidades ou funções e isso pode ser desastroso em alguns casos. Isso porque você precisa mudar seu foco muitas vezes, e vai acabar por perder um tempo precioso para resolver tudo sozinho. Profissionais que podem ajudar aqui são os que trabalham com conteúdo como redatores ou jornalistas, e isso vai depender de cada projeto. Portanto, não seja fominha! Passe a bola, quem consegue confiar no trabalho dos outros faz muito melhor seu próprio trabalho.
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